Une Bonne communication ?!
Lorsqu’on pense à quoi ressemble une bonne communication, les réponses les plus fréquentes sont “répondre rapidement aux e-mails” et “Appeler au lieu d’envoyer des e-mails”. Bien que correcte dans sa forme la plus élémentaire, une communication efficace avec ses clients va bien plus loin que ça et je pense personnellement que c’est l’une des choses les plus importantes à parfaire pour garder ses clients heureux.
Alors comment améliorer votre communication ?
Mes clientes me demandent souvent de régler des choses que je n’ai jamais faites auparavant, qu’il s’agisse de régler des problèmes techniques ou de travailler sur une plateforme que je n’ai jamais utilisée. Mais une chose que j’ai apprise, c’est qu’il n’y a généralement que deux compétences nécessaires pour accomplir des tâches délicates comme une pro et que vos clients soient heureux de vous avoir à ses côtés : ingéniosité et communication efficace !
Comment vous faites le travail est presque aussi important que de le faire réellement. Vous êtes peut-être la meilleure dans votre domaine, mais si vous ne pouvez pas la communiquer à vos clients de manière efficace, il est probable qu’ils aient quelques réserves vis-à-vis de vos services.
Pas de soucis ! Aujourd’hui, je partage avec vous 7 manières d’améliorer votre communication pour avoir des clients heureux !
Chaque client est différent et vous vous devez donc d’ajuster votre processus de communication en conséquence. Ma structure est 80 % standardisée et 20 % personnalisée selon les particularités de mes clientes.
L’objectif ici est d’être proactif, clair et rationnel. C’est un équilibre parfait entre la sous-communication et la sur-communication ; vous ne voulez pas que votre client stresse en se demandant où vous en êtes avec le projet, mais vous ne voulez pas non plus qu’il se noie sous des millions d’informations sur Notion, WhatsApp et ses e-mails.
1. Passer en revue les processus d’accueil et de fin de prestation
Le début et la fin de votre collaboration, c’est souvent la partie de la communication client à laquelle on pense le plus, et avec raison. La façon dont vous commencez votre collaboration donne le ton et doit enthousiasmer vos clients de vous avoir choisi. La phase d’accueil est aussi essentielle pour définir les limites et gérer les attentes, deux éléments clés pour une relation client réussie !
La fin de prestation est tout aussi importante pour s’assurer que votre client dispose de tout ce dont il a besoin. Et cela permet d’éviter que les e-mails ne traînent pendant des mois après la fin de la prestation (et donc du paiement). Bien fait, cela peut également fidéliser vos clients et générer des prospects passifs pour les années à venir.
2. Mettre en place (et utiliser !) un système de gestion de projet partagé (prestataire de service / freelance)
Bien qu’ils soient fréquemment utilisés dans de nombreuses entreprises dans une certaine mesure, je trouve souvent qu’ils ne sont pas utilisés à leur plein potentiel en termes de communication. Ça vous permet de rester sur la bonne voie, votre client pourra suivre où vous en êtes avec les projets ou les tâches et quand vous avez prévu de les faire.
Si vous leur envoyez un e-mail, ils doivent le lire et c’est un peu comme les mettre à jour selon vos conditions plutôt que les leurs. Le fait de leur donner ce niveau de visibilité contribue à renforcer la confiance, même s’ils ne viennent pas vérifier tous les jours.
Ce qui est bien avec un système de gestion de projet, c’est le niveau de visibilité presque en direct et complet de ce que vous faites et de ce qui est en cours. Cela permet également au client de décider de la fréquence à laquelle il veut des mises à jour et lorsqu’il décide de le faire, il peut en obtenir une instantanément, plutôt que d’écrire un e-mail et d’attendre ensuite votre réponse.
J’utilise Notion avec mes clientes, mais il en existe plusieurs comme Clickup ou Asana (plus simple à utiliser selon moi).
3. Limiter les canaux de communication
Plus vous en utilisez, plus ça devient difficile à suivre. Demandez à vos clients quels canaux ils souhaitent utiliser (en donnant une liste d’options), ou clarifiez-les lors de l’accueil de vos nouveaux clients.
En ce qui me concerne, j’utilise les e-mails pour une communication “formelle”, Telegram pour les communications quotidiennes puis Notion pour les questions sur des tâches spécifiques.
Je recommande généralement d’avoir des canaux spécialement dédiés à vos clients pour ne pas tout mélanger (c’est-à-dire pas les réseaux sociaux) car vous devez être en mesure de définir des limites autour de vos projets clients. Si vous utilisez vos app perso et qu’un message client arrive pendant votre temps de repos, vous pourrez être tenté d’y répondre !! Mais on ne veut pas ça.
La clé est de décider de vos plateformes en collaboration avec vos clients, d’en garder le moins possible, puis de vous y tenir.
4. Une communication intentionnelle
Avant d’envoyer un e-mail aléatoire à votre client, notez-le. Si cela ne vous empêche pas réellement de faire votre travail, ne l’envoyez pas tout de suite. Quand vous arrivez à la fin de votre bloc de travail (temps que vous vous étiez donné sur une tâche) ou de votre journée, relisez vos notes et envoyez un e-mail ou un message concis.
Je parie que vous n’aurez plus d’une seule chose à demander à votre client sur cette liste !! Si vous ne prenez pas l’habitude de rassembler vos requêtes, votre client s’épuisera à répondre à tous vos messages tout au long de la journée.
Et puis, vous pourrez également trouver la réponse par vous-même entre-temps !! Moins vous posez de questions à votre client, mieux c’est. Je ne dis pas que vous ne devriez pas poser de questions à vos clients, mais soyez intentionnelle avec ce que vous leurs demandez, cela devrait être vraiment quelque chose dont vous ne pouvez pas trouver la réponse par vous-même.
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5. Un rapport hebdomadaire (prestation longue)
Si vous réalisez un projet pour votre client, donnez une brève mise à jour du projet avec ce qui a été réalisé pendant la semaine, à quelle étape du processus vous en êtes, ce qui est prévu pour la semaine prochaine et un petit rappel de tout ce que vous avez besoin d’eux pour accomplir vos tâches.
Si vous êtes payée à l’heure, ajoutez une liste de ce que vous avez accompli cette semaine, ce qui est à faire pour la semaine prochaine et, surtout, combien d’heures vous avez utilisées et combien d’heures il reste dans le forfait. Cela évite les questions embarrassantes de vos clients lorsque vous manquez « soudainement » d’heures au milieu de la troisième semaine du mois.
C’est souvent le seul e-mail que j’enverrai à un client chaque semaine si j’étais freelance ou sur un projet avec un rendu final.
6. Surveiller son ton et son langage
Pour moi les échanges en différés sont plus susceptibles d’être mal interprétés. Alors qu’en face à face, on peut se baser sur le ton de voix et l’expression de son interlocuteur.
Alors, relisez chaque e-mail (à voix haute si possible) avant d’appuyer sur envoyer. Avez-vous le bon ton ? J’avoue qu’après 5 ans dans un poste à haute responsabilité, fait que mes e-mails semblent fades, formel et froid. Chaque fois que je me relis, je dois changer quelques mots par des synonymes moins formels et ajouter des emojis ou un point d’exclamation pour que mes clientes ne pense pas que je suis un robot 😅.
Une autre chose à surveiller, en particulier si vous êtes une experte dans quelques chose de très technique, est le langage que vous utilisez !! Ne présumez pas que votre client sait de quoi vous parlez… Évaluez son niveau de compréhension dans votre expertise et ajustez-vous à lui en conséquence. Je sais que je perds souvent mon audience (et peut-être vous dans mes Newsletters et articles de blog) avec des mots très techniques…. Mais je me soigne, promis ! 🤣
7. Demander des retours
Vous devrez ajuster légèrement votre manière de communiquer pour chaque client. Avec les nouveaux clients, j’avais tendance à trop communiquer jusqu’à ce qu’ils me disent “j’ai compris” ou lorsque nous arrivons à la fin de notre premier mois de collaboration et que je leur demandais directement.
Cela peut sembler effrayant, mais avoir une idée claire de l’opinion de vos clients vous donnera les outils nécessaires pour améliorer vos services et au fil du temps, renforcera également votre confiance en vous ! Cela vous aidera à déterminer si votre client a besoin d’une approche un peu plus guidée ou plus fluide.
Voilà ! Place à l'action 🔥
Créer une stratégie de communication, puis la mettre en œuvre est la base pour créer une relation client positive et efficace et améliorera la qualité de vos services.
C’est également un élément clé pour fidéliser sa clientèle, ce qui est bien plus facile que de devoir continuellement trouver de nouveaux clients.
Les processus d’accueil et de la fin de prestation sont souvent au centre de l’attention, mais n’oubliez pas de prendre le temps de réfléchir à la communication avec vos clients existants et de voir où vous pouvez l’améliorer.
